Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

RingkasnyaKami berupaya menjaga ketersediaan autoDM sebesar 99,0% setiap bulan kalender untuk semua paket berbayar, dan kami bekerja mencapai target tersebut berdasarkan upaya yang wajar secara komersial. Pemeliharaan terjadwal dilakukan antara pukul 00.00 sampai 04.00 WIB dengan pemberitahuan 48 jam sebelumnya. Dukungan tersedia melalui email hari Senin sampai Jumat, pukul 09.00 sampai 18.00 WIB. SLA ini tidak memberikan kredit layanan.

1. Ruang lingkup

Perjanjian Tingkat Layanan ini (“SLA”) menjelaskan target ketersediaan, praktik pemeliharaan, dan komitmen dukungan untuk Layanan autoDM. SLA ini berlaku untuk semua Paket berbayar dan merupakan bagian dari Syarat Layanan. SLA ini tidak berlaku untuk uji coba gratis, fitur beta atau pratinjau, maupun fitur yang kami beri label eksperimental. Istilah yang diawali huruf kapital memiliki arti sebagaimana diberikan dalam Syarat Layanan.

2. Target ketersediaan

2.1 Target

Kami menargetkan Uptime Bulanan sebesar 99,0% untuk Layanan. Kami mengupayakan target ini dengan upaya yang wajar secara komersial. Target ini merupakan sasaran layanan, bukan jaminan yang didukung secara finansial: tidak ada kredit layanan, pengembalian dana, atau upaya pemulihan lain yang wajib dibayarkan apabila target tidak tercapai, dan tidak tercapainya target tidak dengan sendirinya merupakan pelanggaran terhadap Syarat Layanan.

2.2 Definisi

Uptime Bulanan

Persentase menit dalam satu bulan kalender saat Layanan tidak mengalami Downtime, dihitung sebagai (total menit dalam bulan tersebut − menit Downtime) ÷ total menit dalam bulan tersebut × 100.

Downtime

Periode paling sedikit lima menit berturut-turut saat aplikasi web autoDM tidak dapat dijangkau, atau saat Layanan tidak dapat menerima peristiwa Instagram atau mengirim Otomatisasi untuk hampir seluruh Pelanggan, sebagaimana diukur oleh sistem pemantauan kami. Downtime tidak mencakup Peristiwa yang Dikecualikan dalam Bagian 3.

2.3 Pengukuran

Kami mengukur ketersediaan dengan sistem pemantauan kami sendiri, yang memeriksa aplikasi web dan jalur pesan inti secara berkala dari Jakarta dan paling sedikit satu lokasi lain. Data pemantauan kami menjadi catatan resmi Uptime Bulanan. Kami akan membagikan data yang relevan untuk bulan tertentu kepada Anda atas permintaan yang wajar.

3. Peristiwa yang Dikecualikan

Hal-hal berikut tidak dihitung sebagai Downtime:

• Instagram dan Meta. Setiap gangguan, penurunan kinerja, pembatasan laju (rate limiting), penegakan kebijakan, perubahan API, atau masalah lain yang berasal dari Meta atau Instagram, termasuk keterlambatan Meta dalam mengirimkan webhook atau menerima pesan.
• Pemeliharaan terjadwal yang dilakukan berdasarkan Bagian 4.
• Pemeliharaan darurat yang dilakukan berdasarkan Bagian 4.3.
• Keadaan kahar, termasuk kegagalan jaringan tulang punggung internet, serangan DDoS, kegagalan daya atau pendinginan di penyedia hosting kami, bencana alam, tindakan pemerintah, dan peristiwa lain di luar kendali wajar kami.
• Penyebab dari Pelanggan, termasuk kesalahan konfigurasi, akun Instagram yang terputus atau dibatasi, pelampauan batas Paket, pelanggaran terhadap Syarat Layanan atau Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima, atau masalah pada perangkat, jaringan, atau perangkat lunak Anda sendiri.
• Layanan pihak ketiga yang Anda pilih untuk digunakan bersama autoDM, serta tidak tersedianya penyedia AI kami (balasan AI dijeda selama periode tersebut; Otomatisasi berbasis aturan sedapat mungkin tidak terpengaruh).
• Penangguhan Akun Anda yang diizinkan berdasarkan Syarat Layanan.

4. Pemeliharaan

4.1 Jendela pemeliharaan terjadwal

Jendela pemeliharaan standar kami adalah pukul 00.00 sampai 04.00 WIB (UTC+7). Sedapat mungkin, kami menjadwalkan pemeliharaan yang dapat memengaruhi ketersediaan di dalam jendela ini.

4.2 Pemberitahuan

Kami memberikan pemberitahuan paling lambat 48 jam sebelumnya atas pemeliharaan terjadwal melalui email ke alamat Akun Anda dan melalui pemberitahuan di dalam Layanan. Pemberitahuan tersebut memuat perkiraan waktu mulai, durasi, dan dampaknya. Otomatisasi yang masuk antrean selama pemeliharaan akan diproses ketika Layanan kembali beroperasi, dengan tunduk pada jendela pengiriman pesan Instagram.

4.3 Pemeliharaan darurat

Apabila diperlukan pekerjaan mendesak untuk melindungi keamanan, integritas data, atau stabilitas, kami dapat melakukan pemeliharaan darurat kapan saja tanpa pemberitahuan sebelumnya. Kami akan menjaga pemeliharaan darurat sesingkat mungkin dan akan memberi tahu Pelanggan yang terdampak sesegera mungkin secara wajar.

5. Dukungan

5.1 Jam dan saluran

Dukungan tersedia melalui email di support@autodm.kalachakra.io pada hari Senin sampai Jumat, pukul 09.00 sampai 18.00 WIB, tidak termasuk hari libur nasional Indonesia (“Jam Kerja”). Permintaan yang diterima di luar Jam Kerja dianggap diterima pada awal periode Jam Kerja berikutnya.

5.2 Tingkat keparahan dan target respons pertama

“Respons pertama” berarti balasan dari anggota tim kami yang mengonfirmasi penerimaan permintaan dan, sedapat mungkin, memberikan penilaian awal. Hal ini bukan merupakan komitmen untuk menyelesaikan masalah dalam jangka waktu tersebut. Kami menetapkan tingkat keparahan dengan iktikad baik berdasarkan informasi yang Anda berikan; mohon jelaskan dampaknya dengan jelas dan sertakan email Akun Anda, akun Instagram yang terdampak, serta tangkapan layar atau tautan pesan jika relevan.

5.3 Tanggung jawab Anda

Untuk membantu kami memenuhi target ini, Anda setuju untuk melaporkan masalah melalui email dukungan, memberikan informasi yang kami minta secara wajar, dan menerapkan solusi sementara atau pembaruan yang kami rekomendasikan.

6. Komunikasi insiden

Selama insiden Kritis yang memengaruhi banyak Pelanggan, kami akan menyampaikan pembaruan melalui email atau di dalam Layanan pada interval yang wajar hingga insiden tersebut terselesaikan, dan atas permintaan akan memberikan ringkasan singkat mengenai penyebab dan perbaikannya setelahnya.

7. Perubahan atas SLA ini

Kami dapat memperbarui SLA ini dari waktu ke waktu. Kami akan memberikan pemberitahuan paling lambat 14 hari sebelumnya, melalui email atau di dalam Layanan, atas setiap perubahan yang mengurangi komitmen di dalamnya. Perubahan tidak berlaku surut terhadap bulan yang sedang berjalan.